ในปัจจุบันองค์การส่วนใหญ่ต่างมุ่งหาทางที่จะเอาชนะคู่แข่ง และเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด (market share) มากขึ้น ปัจจัยสำคัญที่มีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับผลการปฏิบัติการขององค์การ ก็คือประสิทธิผลของพนักงาน จึงนำไปสู่คำถามว่า “แล้วเราจะปรับปรุงประสิทธิผลของพนักงานได้อย่างไร?”
ในโลกธุรกิจปัจจุบันเชื่อว่า การมอบอำนาจให้พนักงาน หรือ Empowering employees จะช่วยเพิ่มประสิทธิผลในองค์การได้ และยังนำไปสู่ประโยชน์อื่น ๆ แก่องค์การมากมาย
ก่อนอื่นเรามาดูกันก่อนว่า การมอบอำนาจให้พนักงานคืออะไร? การมอบอำนาจให้พนักงานนั้น เป็นการให้อำนาจ อิสระในการควบคุมและตัดสินใจในการทำงาน ซึ่งตรงกันข้ามกับโครงสร้างอำนาจตามแบบแผนเดิม ๆ ที่มีหัวหน้าเป็นผู้ตัดสินว่าควรจะดำเนินการอย่างไร และเป็นผู้มอบหมายส่วนต่าง ๆ ของงานนั้นให้สมาชิกทีมงานไปปฎิบัติตาม และหัวหน้าเป็นผู้ติดตามผลการดำเนินงานตลอดจนงานเสร็จสิ้น
การมอบหมายอำนาจให้พนักงาน เริ่มเป็นที่นิยมในองค์การสมัยใหม่ โดยผู้บริหารหรือหัวหน้าจะมอบหมายให้พนักงานหรือทีมงาน ร่วมวางแผนทั้งหมด ตกลงกันว่าใครจะดำเนินงานส่วนไหน ทำอะไร เริ่มเมื่อไร และตัดสินใจแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในการที่ได้รับมอบหมายโดยไม่ต้องขออนุมัติจากหัวหน้าก่อนทุกครั้ง ซึ่งการกระจายอำนาจเช่นนี้ จะทำให้พนักงานรับรู้ว่าตนเองมีความสามารถ มีอิสระในการควบคุมสิ่งต่าง ๆ รู้สึกว่างานมีความหมาย รู้สึกว่าตนมีอิทธิพลต่อผลการดำเนินงานขององค์การ และรู้สึกว่าตนมีศักยภาพในการทำสิ่งต่าง ๆ ให้สำเร็จได้
องค์การที่มอบอำนาจให้พนักงานรับผิดชอบในงาน มักจะเป็นรูปแบบของการทำงานเป็นทีม เช่น กลุ่มงานพัฒนาคุณภาพงาน (Quality circle) ซึ่งเป็นกลุ่มพนักงานจากแผนกต่าง ๆ ที่ได้รับมอบหมายให้คิดริเริ่มวิธีการปรับปรุงคุณภาพงาน รวมไปถึงทีมงานบริหารตนเอง (self-managing team) ซึ่งมีอิสระในการตัดสินใจเรื่องต่าง ๆ รับผิดชอบในการวางแผน และผลลัพธ์ของงานที่ได้รับมอบหมาย เป็นต้น
ประโยชน์ของการมอบอำนาจให้พนักงาน
อย่างที่เรารู้กันว่าในสภาวะเศรษฐกิจที่เต็มไปด้วยการแข่งขัน องค์การต้องมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา จึงเป็นไปไม่ได้ที่จะคอยให้ผู้บริหารหรือหัวหน้า สั่งงานและคอยตัดสินใจในทุก ๆ เรื่อง การมอบอำนาจให้พนักงานจึงมีประโยชน์อย่างยิ่งต่อองค์การ ดังนี้
ประโยชน์ประการแรก คือ ได้ความคิด หรือ Ideas ที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาผลการปฏิบัติงาน
เนื่องจากพนักงานที่ปฏิบัติงานย่อมทราบถึงปัญหา สิ่งที่เกิดขึ้น และสภาพแวดล้อมในการทำงานของตน มากกว่าผู้บริหาร จึงรู้ว่าควรจะปรับปรุงกระบวนการทำงานและผลผลิตอย่างไร เช่น หากผู้บริหารเปิดโอกาสมอบอำนาจให้พนักงาน โดยสนับสนุนให้มีโครงการพัฒนาคุณภาพงาน พนักงานมาร่วมกันระดมความคิดในการพัฒนาฐานข้อมูลหรือจัดระบบเอกสารใหม่ ซึ่งอาจได้รับความคิดเห็นใหม่ๆ หรือแนวปฏิบัติที่ทำให้การทำงานมีความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น
ประโยชน์ประการที่สอง คือ การเพิ่มประสิทธิผลในการทำงาน (productivity) เนื่องจากการมอบอำนาจให้พนักงานมีอิสระในการตัดสินใจในการทำงาน จะทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกถึงความรับผิดชอบและความเป็นเจ้าของ (ownership) ในงานของตน
เช่น การได้มีส่วนร่วมในการริเริ่มโครงการพัฒนางานเองนั่น นอกจากจะทำให้พนักงานรู้สึกถึงความเป็นเจ้าของ ยังทำให้พนักงานรู้สึกพึงพอใจในงานและรู้สึกมีความผูกมัด ต่อการทำโครงการนั้นๆ ให้สำเร็จ เพราะพวกเขามีส่วนในการร่วมวางแผน หรือการตั้งเป้าหมายของโครงการนั้นๆ
ประโยชน์ประการที่สาม คือ ส่งเสริมการให้ความร่วมมือ เนื่องจากพนักงานที่ได้รับอำนาจให้รับผิดชอบในการทำงาน จะรู้สึกว่าตนมีความสำคัญต่อองค์การ รู้สึกมีความมั่นใจในความสามารถในการทำงาน พนักงานที่มีระดับความเชื่อมั่นในตนเองและการเห็นคุณค่าแห่งตนสูงจะมีแนวโน้มที่จะยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลกับผู้อื่น พนักงานเหล่านี้มักจะแลกเปลี่ยนความคิดเห็น และให้ความร่วมมือกับผู้อื่นอย่างจริงใจ ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่สนับสนุนการทำงานเป็นทีม และการให้ความร่วมมือสนับสนุนเป้าหมายขององค์การจัดเป็นสิ่งสำคัญ ที่จะช่วยให้องค์การบรรลุเป้าหมายและประสบความสำเร็จ
อุปสรรคในการมอบอำนาจให้พนักงาน
แม้ว่าการมอบอำนาจให้พนักงานจะมีประโยชน์มากมาย เช่น การได้ความคิดใหม่ ๆ ในการปรับปรุงคุณภาพงาน การเพิ่มประสิทธิผล ส่งเสริมการร่วมมือในการทำงาน และเพิ่มขวัญกำลังใจในการทำงานแก่พนักงาน แต่บ่อยครั้งที่ผู้บริหารหรือหัวหน้าบางคนเกิดความลังเลที่จะสละอำนาจของตน ลังเลที่จะปล่อยให้ลูกน้องรับผิดชอบงาน และตัดสินใจในงานเอง คำถามก็คือ เพราะเหตุใดจึงเป็นเช่นนั้น
เหตุผลประการแรกก็คือ ผู้บริหารอาจกลัวที่จะสูญเสียงาน หรือบทบาทความเป็นผู้นำในการดำเนินงาน และตัดสินใจในงานไป / จึงไม่ต้องการที่จะกระจายอำนาจให้แก่พนักงาน
เหตุผลประการที่สอง คือ ผู้บริหารเกรงว่าพนักงานที่ได้รับมอบอำนาจให้ตัดสินใจในงานนั้น ๆ เอง อาจจะทำข้อผิดพลาดจนส่งผลเสียแก่องค์การ จะเป็นอย่างไรหากพนักงานผู้นั้นตัดสินใจผิด ผู้บริหารจึงรู้สึกปลอดภัยกว่า ที่จะตั้งกฎ หรือแนวปฏิบัติที่เข้มงวดไว้เป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ การกระทำเช่นนี้ ทำให้อาจเกิดความล่าช้าในการแก้ปัญหา หากปัญหานั้นเป็นปัญหาที่ใหม่และไม่มีแนวปฎิบัติมาก่อน
เหตุผลประการที่สาม คือ ผู้บริหารบางคนอาจขี้เกียจที่จะมอบอำนาจให้พนักงาน นั่นเป็นเพราะว่า การที่จะมอบอำนาจให้พนักงาน ผู้บริหารต้องกำหนดข้อเสนอแนะที่กระจ่างว่าพนักงานต้องรับผิดชอบอะไร และขอบเขตของงานคืออะไร นอกจากนี้ยังต้องสอนงาน และฝึกอบรมพนักงานให้มีทักษะเพียงพอที่จะรับผิดชอบงานนั้น ๆ ได้เอง โดยที่ไม่ต้องรอคำสั่งจากหัวหน้าตลอดเวลา อีกทั้งผู้บริหารต้องสอดส่องว่าการตัดสินใจของพนักงานที่ได้รับมอบอำนาจนั้นเป็นอย่างไร และต้องคอยให้ผลป้อนกลับ หรือ feedback แก่พนักงานผู้นั้น
การมอบอำนาจให้พนักงาน
ก่อนที่จะตัดสินใจมอบอำนาจให้พนักงานรับผิดชอบงานบางอย่าง หัวหน้าควรจะเลือกภารกิจและขอบข่ายความรับผิดชอบ ให้เหมาะสมกับทักษะของพนักงานที่ได้รับมอบอำนาจ หากหัวหน้ามอบหมายงานที่ยากเกินความสามารถของพนักงาน แล้วล้มเหลวอาจก่อให้เกิดผลเสียแก่องค์การ รวมถึงตัวผู้ปฎิบัติงานเองก็อาจขาดความมั่นใจ เสียขวัญ และรู้สึกว่าตนเองไร้ศักยภาพในการทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จ
แนวปฏิบัติของการมอบอำนาจให้พนักงาน มีดังนี้
- กำหนดภารกิจให้ชัดเจน ว่าจะมอบหมายงานอะไรให้รับผิดชอบ และอธิบายข้อจำกัดของงาน เช่น เวลา อุปสรรค งบประมาณ เป็นต้น แต่ต้องไม่ไปจำกัดโครงสร้างของงานจนทำให้บุคคลที่ได้รับมอบอำนาจ ไม่สามารถริเริ่มแผนงาน หรือความคิดอะไรใหม่ๆ เลย
- ให้อำนาจในหน้าที่ด้วย (authority) ในกรณีที่ภารกิจนั้นเกี่ยวข้องกับการสั่งการบุคคลอื่น
- ผู้บริหารควรช่วยให้พนักงานมีทักษะหรือความชำนาญงาน โดยสนับสนุนการฝึกอบรม และการสอนงาน เพื่อเพิ่มความน่าจะเป็นในความสำเร็จ
- ให้ดูแนวปฏิบัติในการทำงานที่ดีจากตัวแบบ เช่น เพื่อนร่วมงานที่ประสบความสำเร็จในงานนั้นๆ
- ผู้บริหารควรปล่อยให้พนักงานที่ได้รับมอบอำนาจ ดำเนินการเอง ไม่ควรเข้าไปควบคุมอย่างใกล้ชิดหรือไปก้าวก่ายโดยไม่จำเป็น
- ควรให้การสนับสนุนทางอารมณ์เพื่อลดความเครียด และความวิตกกังวล เช่น การให้ข้อเสนอแนะ
- ผู้บริหารควรให้ผลงานแก่ผู้ทำงาน หากงานนั้นประสบความสำเร็จ / แต่หากล้มเหลวผู้บริหารควรร่วมรับผิดชอบด้วย ไม่ควรตำหนิว่าเป็นความรับผิดชอบของผู้รับมอบอำนาจเพียงฝ่ายเดียว
ความแตกต่างระหว่างบุคคลเกี่ยวกับความต้องการที่จะมีส่วนร่วมในการรับผิดชอบในงานที่ได้รับมอบหมาย
แม้ว่าการมอบอำนาจให้พนักงานมีแนวโน้มจะเพิ่มความพึงพอใจในการทำงาน ขวัญกำลังใจ และแรงจูงใจในการทำงาน เพราะพนักงานที่ได้รับมอบอำนาจ มักรู้สึกว่าตนถูกปฏิบัติราวกับสมาชิกที่มีคุณค่า เป็นคนสำคัญต่ขององค์การ อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่พนักงานทุกคนที่ต้องการจะมีส่วนร่วมเมื่อหัวหน้ามอบหมายอำนาจให้รับผิดชอบในงานนั้นเอง
พนักงานบางคนมักจะปราถนาที่จะมีส่วนร่วมในการรับผิดชอบในงาน ก็ต่อเมื่อตนมีทักษะ และความสามารถเพียงพอที่จะรับผิดชอบต่องานที่ได้รับมอบหมาย และตัดสินใจในงานนั้นๆ เอง โดยพึ่งหัวหน้าน้อยที่สุด นั่นก็หมายความว่า หัวหน้าควรสอนงานและส่งเสริมการฝึกอบรมแก่พนักงานเสียก่อน และมีการสำรวจการรับรู้ของพนักงานว่ามีความพร้อมต่อการได้รับมอบหมายให้ดูแลรับผิดชอบงานนั้นๆ หรือไม่ หากมอบหมายให้พนักงานที่มีความสามารถไม่เพียงพอมารับผิดชอบงาน ไม่เพียงแต่อาจเกิดความเสี่ยงต่อองค์การ แต่ยังทำให้พนักงานผู้นั้นรู้สึกวิตกกังวล และเกิดความเครียดได้
นอกจากนี้ เมื่อมีการเตรียมพร้อมให้พนักงานมีทักษะในการรับผิดชอบในงาน ก็ควรมอบหมายงานนั้นให้พนักงานรับผิดชอบ เพราะหากว่าต่อมาองค์การไม่อนุญาตให้พนักงานผู้นั้นมีส่วนร่วมในการรับผิดชอบในงานนั้นๆ พนักงานก็อาจรู้สึกไม่พึงพอใจในงาน มีการเห็นคุณค่าแห่งตนต่ำลง เกิดความเครียด และส่งผลให้ผลการปฏิบัติงานต่ำลง
ในขณะที่พนักงานบางคนที่มีความเชื่อมั่นในความสามารถของตนเองต่ำ มักจะปราถนาที่จะมีส่วนร่วมในการรับผิดชอบในงานเพียงน้อยนิด และไม่รู้สึกโกรธแม้ว่าจะไม่ได้รับอนุญาตให้มีส่วนร่วม ดังนั้นผู้บริหารหรือผู้นำควรเลือกคนให้เหมาะสมว่าควรจะมอบอำนาจให้พนักงานคนไหนรับผิดชอบ หรือมีอิสระในการตัดสินใจในงาน เพราะไม่ใช่ทุกคนที่จะพึงพอใจหรือปราถนาที่จะมีอิสระในการรับผิดชอบในงานเอง บางคนอาจชอบการนำแบบกำกับดูแลตลอดเวลา มากกว่าการนำแบบมอบอำนาจค่ะ
เพราะฉะนั้นการกระจายอำนาจให้พนักงานก็ต้องเลือกผู้รับที่เหมาะสมนะคะ ทั้งความต้องการของเจ้าตัว และความรู้ความสามารถ ซึ่งหัวหน้างานหรือผู้บริหารก็อาจจะต้องช่วยส่งเสริมสนับสนุนในส่วนนี้ด้วย
บทความจากสารคดีทางวิทยุรายการจิตวิทยาเพื่อคุณ – วิทยุจุฬาฯ FM 101.5 MHz
โดย อาจารย์ ดร.ประพิมพา จรัลรัตนกุล
Faculty of Psychology, Chulalongkorn University
