เมื่อกล่าวถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร บ่อยครั้งเราจะคิดถึงการพัฒนาทักษะการส่งสาร (Sending skill) หรือการปรับวิธีการพูด การส่งข้อความ ให้น่าฟัง น่าเชื่อถือ และน่าดึงดูดใจ ซึ่งก็ปฏิเสธไม่ได้ว่า ผู้ส่งสาร ตัวสาร และช่องทางการสื่อสาร ล้วนแล้วแต่มีความสำคัญที่จะส่งผลให้สื่อสารมีคุณภาพ เพิ่มโอกาสที่การสื่อสารจะประสบความสำเร็จได้สูง
อย่างไรก็ดี การสื่อสารนั้นมีด้วยกันสองฝ่าย คือฝ่ายผู้ส่งสารและผู้รับสาร ดังสำนวนไทยที่ว่า ตบมือข้างเดียวไม่ดัง ต่อให้การส่งสารเป็นไปด้วยดีประณีตบรรจงเพียงใด หากผู้รับสารไม่รับและไม่รู้ด้วย ก็มีโอกาสที่การสื่อสารนั้นจะล้มเหลวได้
https://en.wikipedia.org/wiki/Source–message–channel–receiver_model_of_communication
ดังนั้นหากท่านมีโอกาสเข้าเรียนหรือเข้าอบรมเรื่องการเพิ่มทักษะการสื่อสารหรือการสื่อสารทางบวก นอกจากจะมีเนื้อหาเกี่ยวกับการพูด การใช้ข้อความ อย่างไรให้เข้าหูและตรงใจผู้ฟัง/ผู้อ่านแล้ว ย่อมจะต้องมีเนื้อหาเกี่ยวกับการรับสาร (Receiving skills) การฟัง การจับใจความ ตลอดจนการสังเกตถึงอวัจนภาษาหรือนัยระหว่างบรรทัด (between the lines) ของผู้ส่งสารด้วย ซึ่งแม้บางครั้งเนื้อหาอาจจะเป็นสัดส่วนที่ไม่มากเท่าการส่งสาร แต่การจะนำไปปฏิบัติจริงให้เกิดประสิทธิภาพได้นั้นก็ต้องอาศัยการฝึกฝนอย่างตั้งใจเช่นกัน
สำหรับในบทความนี้จะเน้นเรื่องการฟัง เนื่องจากการอ่านนั้นเรายังพอจะอ่านซ้ำไปซ้ำมาได้ และอาจไม่ได้มีการตอบสนองกันภายในทันที (แต่จริง ๆ การอ่านก็ไม่ใช่เรื่องง่าย) ขณะที่การฟังในการสนทนากันมักจะเกิดขึ้นในช่วงเวลาสั้น ๆ ผ่านไปครั้งเดียว แต่สามารถส่งอิทธิพลต่อความรู้สึกระหว่างกันได้มากเพราะมักรับรู้ถึงปฏิกิริยาของคู่สนทนาได้เดี๋ยวนั้น จึงมีความจำเป็นที่เราควรจะพัฒนาทักษะการฟัง หากประสงค์ให้การสื่อสารมีความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกัน และเกิดสัมพันธภาพที่ดีต่อกันด้วย
ก่อนที่จะเสนอว่าการฟังที่ดีเป็นอย่างไร เรามาตรวจสอบระดับการฟังที่เราใช้กันในชีวิตประจำวันเสียก่อน
ระดับการฟัง |
ลักษณะการฟัง |
1. ไม่สนใจ |
ทำเหมือนผู้พูดกำลังพูดกับกำแพง |
2. แกล้งฟัง |
รับคำ พยักหน้า ไม่ได้ตั้งใจฟังจริง |
3. เลือกฟัง |
เลือกฟังเฉพาะสิ่งที่อยากฟัง |
4. ตั้งใจฟัง |
ฟังด้วยหู อยู่กับปัจจุบัน ได้ข้อมูลครบตามที่ฟัง |
5. ฟังด้วยใจ |
ฟังด้วยหู ตา ใจ เข้าใจอารมณ์ความรู้สึกผู้พูด คิดตามอย่างมีสติ ไม่ตัดสิน อยู่กับปัจจุบัน |
(ที่มา – https://www.schoolofchangemakers.com/all-blogs/active-listening)
ปกติแล้วท่านฟังผู้อื่นในระดับใด…
ผู้เขียนเองขอสารภาพว่าบ่อยครั้งก็จะอยู่ที่ระดับ 2-3 บางครั้งจึงจะตั้งใจฟังเพื่อให้ได้ข้อมูลครบถ้วนเพื่อนำไปทำงานหรือตัดสินใจต่อไป และมีเพียงไม่กี่ครั้งที่จะฟังด้วยใจ ซึ่งก็จะเป็นการพูดคุยที่สำคัญมาก ๆ เช่น การรับฟังเพื่อปรับทุกข์หรือการฟังเพื่อให้คำปรึกษา ซึ่งจะส่งผลต่อชีวิตและความรู้สึกของคู่สนทนาจริง ๆ
หากท่านมีคำตอบคล้ายกับผู้เขียนก็ไม่ใช่เรื่องแปลกอันใด เพราะการตั้งใจฟัง และการฟังด้วยใจ หรือบางที่เรียกว่า การฟังเชิงรุก (Active listening) นั้น เป็นเรื่องที่ต้องใช้พลังงานอย่างมากทีเดียว ขณะที่ธรรมชาติของคนเรานั้นเป็นสิ่งมีชีวิตที่ชอบการประหยัดพลังงาน
จากตารางด้านบนในรายละเอียดของการฟังในระดับที่ 4-5 จะเห็นได้ว่ามีองค์ประกอบของสติ หรือการกำกับตนให้อยู่กับปัจจุบันเป็นพื้นฐาน จิตของคนเรานั้นไม่นิ่ง ไม่คิดไปนอกเรื่อง ก็ไหลไปในอดีต หรือคิดล่วงหน้าไปอนาคต การจะควบคุมให้อยู่กับปัจจุบันขณะจึงต้องอาศัยการมีสติรู้ตัวและความอดทน อดทนที่จะรับฟังจนจบ ไม่คิดไปเองล่วงหน้าด้วยความเข้าใจของตัวเอง หรือตัดสินไปก่อนด้วยอคติที่มี บ่อยครั้งในการสนทนาเราจะพบเห็นการพูดขัดทั้งที่อีกฝ่ายยังพูดไม่จบ เหตุที่เป็นเช่นนั้นเพราะเราไม่ได้อยู่กับปัจจุบันนั่นเอง เราคิดไปก่อนว่าอีกฝ่ายจะพูดอะไร หรือตัดสินไปแล้วว่าเรื่องราวเป็นอย่างไร ทั้งที่ความจริงสิ่งที่เราคิดอาจจะไม่ตรงหรือไม่ใช่ทั้งหมดก็ได้ ดังนั้นเมื่อเรามีบทบาทเป็นผู้ฟัง (และอยากเป็นผู้ฟังที่ดี) ก็ต้องเตือนตัวเองว่าขณะนี้เรามีหน้าที่ฟัง ทำความเข้าใจว่าผู้พูดแต่ละคนมีภูมิหลังและมีวิธีการสื่อสาร ตลอดจนใช้เวลาในการเรียบเรียงความคิดและคำพูดออกมาไม่เหมือนกัน จึงควรที่จะให้เวลาอีกฝ่ายได้เรียบเรียงและพูดออกมาจนจบครบความ
ทั้งนี้การทำหน้าที่ฟังนั้นก็ไม่ได้หมายความว่าฟังอย่างเดียว ไม่พูดอะไรเลย การตอบสนองเป็นครั้งคราวเพื่อแสดงให้เห็นว่าเรากำลังฟังอยู่อย่างตั้งใจก็เป็นเรื่องที่จำเป็น รวมถึงการสอบถามเพื่อให้ได้ข้อมูลเพิ่มเติมในส่วนที่ยังขาด นอกจากนี้ การถามทวนหรือพูดย้ำในสิ่งที่ได้ยิน ก็เป็นเทคนิคที่จะช่วยตรวจสอบว่าสิ่งที่อีกฝ่ายต้องการจะสื่อสาร กับสิ่งที่เราได้ยินและเข้าใจ มีความถูกต้องตรงกันหรือไม่
ประโยคที่ใช้ถามทวน เช่น “ที่คุณพูดมา หมายความว่าอย่างนี้ใช่หรือไม่…” “คุณต้องการที่จะบอกว่า… ฉันเข้าใจถูกต้องหรือไม่” “ที่คุณเล่ามา ลำดับเรื่องราวเป็นเช่นนี้ … ใช่ไหม”
การเปิดใจรับฟังอย่างไม่มีอคตินั้นเป็นอีกเรื่องที่พูดง่ายแต่ทำยาก ไม่ว่าเราจะรู้จักหรือไม่รู้จักคู่สนทนาก็ดี เราก็จะมีความคิดความเชื่อต่อผู้พูดและเรื่องราวต่าง ๆ ในชีวิตอยู่แล้ว และสิ่งเหล่านั้นก็ย่อมมีอิทธิพลในการสื่อสารกันไม่มากก็น้อย อย่างไรก็ดี การฝึกฝนให้อยู่กับปัจจุบันก็จะช่วยให้เราใช้อคติในการตัดสินสิ่งต่าง ๆ ไปก่อนน้อยลง นอกจากนี้สิ่งที่จะช่วยลดอคติได้อีกทางหนึ่งคือการตอบด้วยคำถาม หรือการกระตุ้นให้อีกฝ่ายอธิบายและขยายความเพิ่มเติม เช่น “ทำไมคุณจึงคิด/รู้สึกเช่นนั้น” “คุณบอกได้ไหมว่าก่อนหน้านี้เกิดอะไรขึ้น”
การจับประเด็นให้ได้ และการคงอยู่ในประเด็น ก็เป็นเรื่องสำคัญ บ่อยครั้งที่การสื่อสารไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร เพราะผู้พูดอาจจะพูดวกไปวนมา หรือออกนอกประเด็นไปเอง และผู้ฟังก็หลงประเด็น หรือเผลอตอบสนองแล้วพากันเปลี่ยนไปประเด็นอื่น หากไม่แน่ใจว่าบทสนทนายังอยู่ในประเด็นเดิมหรือไม่ หรือไม่แน่ใจว่าแท้จริงแล้วจุดประสงค์ของการสนทนาครั้งนี้ของผู้พูดคืออะไร เราสามารถสอบถามถึงเจตนาของผู้พูดได้ว่าตกลงแล้วสิ่งที่ต้องการจะสื่อหรือจะโฟกัสในครั้งนี้คือเรื่องอะไรกันแน่ แล้วพากันกลับมาที่ประเด็นหลักของการสนทนากันก่อนที่จะเบี่ยงไปเรื่องอื่น ๆ
ในการสนทนาเชิงปรับทุกข์หรือขอคำปรึกษา ผู้เขียนคาดว่าหลายท่านคงจะเคยได้ยินมาว่า “คนพูดเขาแค่อยากมาระบาย ไม่ได้ต้องการคำแนะนำจริง ๆ เราแค่รับฟังเขาก็พอ” คำกล่าวนี้ก็มีทั้งจริงและไม่จริงปน ๆ กัน คือบางคนก็ต้องการมาระบายอย่างเดียวจริง ๆ บางคนต้องการให้มีใครสักคนที่เข้าใจ และบางคนก็ต้องการคำแนะนำหรือมุมมองของผู้อื่นจริง ๆ ในกรณีหลังก่อนที่เราจะให้คำแนะนำใดไปหรือเสนอมุมมองของเรา ให้อย่าลืมว่าคนเราแต่ละคนมีลักษณะนิสัยไม่เหมือนกัน มีเรื่องที่กล้า/กลัว มั่นใจ/กังวล ทำได้/ทำไม่ได้ และมีเงื่อนไขชีวิตหรือข้อจำกัดต่าง ๆ ที่ไม่เหมือนกัน เราสามารถนำเสนอมุมมองของเราได้ แต่เราไม่สามารถเอามุมของเราเป็นที่ตั้ง หรือร่วมรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นกับเขาจากทางที่เสนอไปได้ ดังนั้น เราอาจไม่จำเป็นต้องคิดคำตอบให้หรือเสนอทางที่เราคิดว่าดี แต่ให้ช่วยทำให้อีกฝ่ายกระจ่างชัดในปัญหาที่กำลังเผชิญ ว่าปัญหาที่แท้จริงของเรื่องที่กำลังพูดถึงอยู่นี้คืออะไร มีสาเหตุมาจากอะไร อะไรที่เคยทำไปแล้ว ได้ผลหรือไม่ได้ผลอย่างไร มีอะไรที่ทำได้หรืออยู่ในความควบคุมของเราบ้าง และมีสิ่งใดที่ไม่สามารถทำได้หรือไม่อยู่ในความควบคุมของเรา
การพูดคุยถามตอบอย่างเดียวอาจทำให้เห็นสิ่งต่าง ๆ ข้างต้นไม่ชัดเจน หรือตกหล่นหลงลืมอะไรไป ผู้ฟังอาจจะเสนอให้ใช้การเขียนหรือการตีตารางว่าด้วย “ปัญหา/เป้าหมาย” “ทางแก้ที่เป็นไปได้ (สำหรับเจ้าของปัญหา)” และ “ข้อดี-ข้อเสีย” ของแต่ละทางเลือก ให้ทั้งสองฝ่ายเห็นข้อมูลชัดเจนมากขึ้น เมื่อได้ข้อมูลเพียงพอแล้ว อาจไม่จำเป็นที่จะต้องรีบหาข้อสรุป แต่ให้ผู้พูดนำข้อมูลดังกล่าวไปพิจารณาให้รอบคอบ และตัดสินใจเลือกด้วยตนเอง
ท้ายที่สุดนี้ การเป็นผู้ฟังที่ดี ความจริงใจต่อคู่สนทนาเป็นสิ่งสำคัญ เราไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยหรือคล้อยตามในสิ่งที่เราคิดว่าไม่ถูกต้องหรือไม่ตรงความเป็นจริง เพียงแต่ให้รอจังหวะในการแสดงความคิดเห็นอย่างเหมาะสม หรือเสนอข้อมูลอีกด้านอย่างเคารพต่อจุดยืนหรือความรู้สึกของกันและกัน สิ่งที่จะช่วยได้คือการวางตนและคู่สนทนาให้อยู่ฝ่ายเดียวกัน ไม่ใช่อยู่ตรงข้ามกัน หลักยึดเช่นนี้จะทำให้เราไม่รีบร้อนที่จะคัดค้านหรือหักล้างอีกฝ่ายจนลืมที่จะรับฟังและพยายามทำความเข้าใจมุมมองของผู้พูดไป ซึ่งเป็นหลักสำคัญของการฟังด้วยใจนั่นเอง
บทความโดย
รวิตา ระย้านิล
นักจิตวิทยาสังคม คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
