“เราเข้าใจเธอนะ” บนโลกออนไลน์

เพราะอะไร ??? เพียงแค่เราอ่านข้อความผ่านหน้าจอ

แต่เรากลับเข้าใจได้ว่า อีกฝ่ายกำลังรู้สึกอย่างไร ???

ถึงแม้ว่าการสื่อสารผ่านคอมพิวเตอร์อาจทำให้เราไม่ได้เห็นสีหน้า ไม่ได้ยินน้ำเสียงเทียบเท่ากับการปฏิสัมพันธ์แบบต่อหน้า แต่จริง ๆ แล้วจากระบบวิเคราะห์ของเว็บไซต์ออนไลน์ต่าง ๆ เช่น Facebook และ Twitter พบว่าข้อความที่โพสต์ลงเว็บมักเกี่ยวข้องกับการแสดงออกทางอารมณ์ทั้งสิ้น ที่สำคัญคือ เราต่างสามารถรู้และเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่นแม้อยู่ในโลกออนไลน์ได้เช่นเดียวกัน

ถ้าเช่นนั้น…. เรารู้และเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่นแม้อยู่ในโลกออนไลน์ได้อย่างไร ???

ความสามารถนี้สามารถอธิบายได้ด้วยสิ่งที่เรียกว่า Empathy หรือ การรู้และเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกผู้อื่น เป็นความพยายามที่จะเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น โดยจินตนาการเหมือนว่าเราได้เข้าไปอยู่ในสถานการณ์ของอีกฝ่าย โดยนักจิตวิทยา Daniel Goleman ได้กล่าวถึง “Empathy” ไว้ว่า เป็นความสามารถในการรับรู้ในสิ่งที่ผู้อื่นรู้สึก มองเห็นในมุมเดียวกับที่ผู้อื่นมอง

และด้วย empathy นี่แหละที่ทำให้เราสามารถสัมผัสได้ถึงความรู้สึกที่บุคคลนั้นไม่ได้พูดออกมา รวมถึงสามารถเข้าใจความคิดและวิธีการมองโลกของอีกฝ่ายได้

Empathy เป็นความสามารถที่สำคัญต่อทุกบริบทในการดำเนินชีวิตของบุคคลในทุกช่วงวัย
เด็กที่สามารถรู้และเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกผู้อื่นย่อมเรียนรู้ที่จะสร้างสัมพันธภาพที่ดีทางสังคมกับเพื่อนและคนรอบข้างได้
ในขณะเดียวกัน ผู้ใหญ่ที่มีความเข้าอกเข้าใจกันก็จะสามารถควบคุมอารมณ์ ทำงานเป็นทีม มีการแสดงออกทางอารมณ์และมีการตอบสนองต่อผู้คนรอบข้างได้อย่างเหมาะสมเช่นกัน

โดย empathy สามารถแบ่งออกเป็น 3 ด้านด้วยกัน คือ
ด้านที่ 1 การรรับรู้และมองออกว่าผู้อื่นกำลังรู้สึกอย่างไร หรือ Cognitive empathy
ด้านที่ 2 การรู้สึกเหมือนกับที่ผู้อื่นรู้สึก หรือ Emotional / Affective empathy
ด้านที่ 3 ความรู้สึกเห็นอกเห็นใจและปรารถนาดีต่อผู้อื่น หรือ Compassionate empathy

หากเรากลับมามองที่การสื่อสารในโลกออนไลน์ ที่บางครั้งเราอาจเห็นเพียงตัวอักษรโดยปราศจากคำใบ้ เช่น สีหน้า หรือ น้ำเสียง ที่จะทำให้เรารับรู้ได้ถึงอารมณ์ของผู้ส่งสาร อีกทั้งยังต้องใช้เวลานานกว่าจะได้รับคำตอบ จึงมีการตั้งข้อสังเกตว่า ด้วยลักษณะการสื่อสารเช่นนี้ empathy อาจเกิดขึ้นได้ยากระหว่างผู้คนที่มีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน

อย่างไรก็ตาม…. ความพยายามของเราที่จะหาสิ่งอื่นมาทดแทนคำใบ้ที่หายไป ความต้องการที่อยากจะเล่าหรือแบ่งปันประสบการณ์หรือความสนใจให้ผู้อื่นได้เข้าใจ สิ่งเหล่านี้กลายเป็นแรงผลักที่ทำให้เราสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้อื่นผ่านทางโลกออนไลน์ได้

โดยจากงานวิจัยที่ศึกษาการสื่อสารผ่านโลกออนไลน์พบว่า การได้รับเนื้อหา (ข้อความที่ได้อ่าน) และ อารมณ์ที่แฝงอยู่ในข้อความ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากคนที่สนิทสนมคุ้นเคยบ่อยๆ จะเอื้อให้เรามี empathy ทั้ง 3 ด้าน

โดยจะช่วยสร้างการรับรู้และมองออกว่าผู้อื่นกำลังรู้สึกอย่างไร (cognitive empathy) ได้ และหากการสื่อสารนั้นมีความเป็นส่วนตัวและมีอารมณ์ทางบวก เช่น สร้างความสุข ความสนุกสนาน ความสามารถในการรับรู้และการมองออกว่าผู้อื่นกำลังรู้สึกอย่างไร ยิ่งเกิดได้ง่ายมากขึ้น และเมื่อเริ่มเข้าใจว่าผู้อื่นรู้สึกเช่นไร เราก็จะสามารถรู้สึกเหมือนกับที่ผู้อื่นรู้สึก (emotional / affection empathy) และรู้สึกเห็นอกเห็นใจและปรารถนาดีต่อผู้อื่น (compassionate empathy) ได้

ในขณะเดียวกัน หากเราเคยมีประสบการณ์หรือได้พบเห็นข้อมูลและเรื่องราวที่เกี่ยวข้องกับการแสดงออกถึง การรู้และความเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่น (empathy) ในการปฏิสัมพันธ์ผ่านโลกออนไลน์ จะช่วยให้เราสามารถรับรู้และตีความสิ่งที่พบในโลกออนไลน์ได้อย่างมี empathy มากขึ้น

แต่อย่างไรก็ตาม… ก็ยังคงต้องมีการศึกษาเพิ่มเติมว่า การที่เรามีประสบการณ์เห็นเนื้อหาหรือเรื่องราวที่แสดงถึงการรู้และเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่นในโลกออนไลน์ช่วยให้เราสามารถรับรู้และเข้าใจผู้อื่นได้อย่างไร ด้วยกระบวนการใด

แต่ในปัจจุบันที่เราต่างใช้โลกออนไลน์เป็นสื่อกลางในการติดต่อสื่อสารมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเด็ก วัยรุ่น ผู้ใหญ่หรือกระทั่งผู้สูงอายุ การปฏิสัมพันธ์ในโลกออนไลน์ก็ไม่แตกต่างกับการปฏิสัมพันธ์แบบต่อหน้า ในแง่ที่ว่าท้ายที่สุดแล้ว…เราก็กำลังสื่อสารกับคนๆ หนึ่งที่มีอารมณ์ความรู้สึกเช่นเดียวกัน การที่เรามีปฏิสัมพันธ์กันบนพื้นฐานของการรู้และเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของอีกฝ่ายย่อมส่งผลให้เราสามารถทำความเข้าใจคู่สนทนาได้มากขึ้นและสร้างสัมพันธภาพที่ดีต่อกันได้แม้จะไม่ได้เห็นหน้ากันก็ตาม

รายการอ้างอิง

Powell, P., & Roberts, J. (2017). Situational determinants of cognitive, affective, and compassionate empathy in naturalistic digital interactions. Computers in Human Behavior, 68, 137-148.

Hodges, S. D., & Myers, M. W. (2007). Empathy. In R. F. Baumeister & K. D. Vohs (Eds.), Encyclopedia of social psychology (pp. 296-298). SAGE Publications.

Goleman, D. (2017, June 7). Empathy: A key to effective leadership. https://www.linkedin.com/pulse/empathy-key-effective-leadership-daniel-goleman

บทความโดย ฐิติรัตน์ ลีละวินิจกุล และ จิรภัทร รวีภัทรกุล