ชีวิตเราก็คงจะได้เจอหัวหน้าหลากรูปแบบ ไม่ว่าจะจากชีวิตจริงในช่วง การเรียน การทำงาน ข่าวสาร หรือละครภาพยนตร์ เราก็คงจะเจอเจ้านาย-หัวหน้าที่ทั้งดีและไม่ดี วันนี้จะชวนมาดูพฤติกรรมหนึ่งของหัวหน้าที่เกิดขึ้นบ่อยในชีวิตของคนเขียนช่วงหลายปีหลัง ๆ นี้ ก็เลยไปหางานมาแชร์ว่า พฤติกรรมนี้ มันเป็นอย่างไร เกิดจากความคิดแบบไหนทำให้พฤติกรรมออกมาเป็นอย่างไรบ้าง…
พฤติกรรมที่จะว่ากันในวันนี้ก็คือกลุ่ม พฤติกรรมการไม่ตัดสินใจ (indecision) หรืออาจตัดสินใจล่าช้า ผัดวันประกันพรุ่ง (procrastination) ของหัวหน้า โดยในบทความนี้จะพูดถึงแค่ว่ามีสาเหตุเกิดจากอะไร ความคิดแบบไหนที่ทำให้เกิดพฤติกรรมเช่นนี้ ส่วนเรื่องของผลกระทบที่เกิดกับผู้ร่วมงาน/องค์กร ผู้เขียนจะนำเสนอในโอกาสหน้า
พูดถึงการบริหารใด ๆ ที่เป็นหน้าที่ของเจ้านาย-หัวหน้า ส่วนใหญ่แล้วนั้นพฤติกรรมการไม่ตัดสินใจ (indecision) ก็ไม่น่าเป็นเป็นพฤติกรรมที่ดีในโลกของงานบริหารจัดการ ถ้าเทียบกับคุณลักษณะตรงข้ามอย่างตัดสินใจฉับไว ถึงแม้จะผิดพลาดบ้างอย่างไรก็มีภาษีดีกว่าการไม่ตัดสินใจหรือการตัดสินใจล่าช้า ซึ่งก็อาจจะผิดพลาดอยู่ดีเหมือนกัน ส่วนการศึกษาที่กล่าวถึงการผัดวันประกันพรุ่ง (procrastination) ขยายความไว้ว่า การตั้งใจให้แผนการใด ๆ ล่าช้ากว่าที่กำหนดไว้ในตอนแรก ทั้ง ๆ ที่รู้ว่ามีผลเสียของความล่าช้านั้นอยู่ เช่น รู้ว่าจะมีเวลาทำการบ้านน้อยลง หรือจะต้องทำงานไฟลนก้นในภายภาคหน้า ของที่ต้องการอาจจะหมด หรือราคาเปลี่ยนแปลงไป แต่ก็ยังไม่ตัดสินใจหรือปฏิบัติในขณะนั้น (Brooks, 2011)
อะไรที่ทำให้เกิดการไม่ตัดสินใจ ?
บริบทของการตัดสินใจ (Decision Context) :
โดยทั่วไปแล้วเมื่อพูดถึงการหลีกเลี่ยงการตัดสินใจ (decision avoidance) ในการทำงานมักจะเกิดจากความต้องการรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม หรือหวังว่าจะมีทางเลือกที่ดีกว่าเพิ่มเข้ามา ในส่วนนี้ตัวเลือกจึงเป็นตัวแปรสำคัญในการตัดสินใจเพื่อให้สามารถดำเนินงานต่อได้
ในกรณีทั่วไปเกี่ยวกับตัวเลือกที่ทำให้ตัดสินใจลำบากที่มีการศึกษามานานแล้วก็คือ ตัวเลือกเหมือนกันมากเกินไป อาจจะดีทั้งหมด หรือแย่ทั้งหมด ทำให้ตัดสินใจลำบาก หรือตัวเลือกที่รายละเอียดไม่ชัดเจนอย่างเช่น จะตัดสินใจไปเป็นนักเรียนแลกเปลี่ยน ก็มีทางเลือกว่าไป-ไม่ไป แต่ถ้าเกิดว่าเราไม่ทราบรายละเอียดอื่น ๆ เช่น ไม่รู้ว่าต้องพักที่ไหน แบบไหน กับใคร เป็นคนอย่างไร ได้ค่าสนับสนุนเท่าไร ค่าใช้จ่ายเท่าไร ฯลฯ ก็เป็นตัวอย่างของบริบทที่ตัวเลือกทำให้การตัดสินใจลำบาก
Systematic biases :
มีอคติอยู่ 2 รูปแบบ ที่เกี่ยวข้องกับการไม่ตัดสินใจ คือ Omission bias และ Status quo bias ซึ่งในอดีตช่วงหนึ่งก็มีนักจิตวิทยาสบสนในนิยาม จนกระทั่งนิยามแบ่งแยกชัดเจนขึ้นใน ปี 1994 (Baron and Ritov, 1994; Schweitzer, 1994)
Omission bias มักจะนำไปสู่การไม่ปฏิบัติสิ่งใดเลย (inaction) คนที่มีอคติในลักษณะนี้ มักจะกลัวว่าตัดสินใจไปแล้วผลจะออกมาเลวร้าย หรือเกิดความผิดพลาดขึ้นได้และผลลัพธ์จะเลวร้ายกว่าการพลาดโอกาสที่จะตัดสินใจและปฏิบัติ หรือจะมีความคิดในในกรณีว่า ถ้าหากตัดสินใจ หรือไม่ตัดสินใจ ผลลัพธ์ออกมาเลวร้ายเหมือนกัน ดังนั้น ไม่ทำอะไรเลยก็คงจะดีกว่า
อย่างเช่น เป็นโควิดก็มีโอกาสตาย ไปหาหมอฉีดวัคซีน ทั้งเสียเวลา ค่าเดินทาง ค่าหมอ ค่ายา วัคซีนก็ไม่รู้จะช่วยได้จริงไหม หรืออาจจะดูข่าวคนตายเพราะวัคซีนแล้วเชื่อ วิตกไปก่อน เลยเลือกที่จะไม่ทำอะไรไปก่อน ซึ่งอคติประเภทนี้ก็ยังพบเห็นความคิดที่สมเหตุสมผลอยู่บ้างในบางครั้ง
ในขณะที่อคติที่ขัดขวางการตัดสินใจอีกรูปแบบหนึ่งคือ Status quo bias จะตัดสินใจ แต่ตัดสินใจที่จะคงสถานะเดิมเอาไว้ ในกรณีที่สถานการณ์เปลี่ยนไปไม่ว่าจะดีขึ้นหรือแย่ลงแต่ผู้นำที่เลือกที่จะที่จะไม่เปลี่ยนแปลง ไม่คว้าโอกาส หรือปรับตัวใด ๆ เลย ก็มักจะถูกเหมาะรวมเป็นผู้นำที่ไม่ตัดสินใจในสายตาผู้ร่วมงานอยู่ดี
เทียบกับ Omission bias แล้ว Status quo bias จะดูมีผลเสียและไม่มีเหตุผลมากกว่า ในขณะที่ Omission bias จะพิจารณาผลลัพธ์ ต้นทุนจากการตัดสินใจลงมือทำ ที่ยังเป็นเหตุเป็นผลอยู่บ้าง แต่ Status quo bias อาจจะเลือกที่จะทำเหมือนเดิม เพราะไม่พร้อมเปลี่ยนแปลง หรือการใช้อารมณ์ หรือวัฒนธรรมที่ไม่สมเหตุสมผลเป็นที่ตั้ง เช่น ไม่พร้อมจะสูญเสียคนสำคัญจึงยังให้ใช้เครื่องพยุงชีวิตต่อไป หรือ วัฒนธรรมบางแห่งที่ให้ผู้อาวุโสสุดในส่วนงานรับตำแหน่งหัวหน้าแม้จะไม่มีความสามารถ หรือทำงานไม่ได้ก็ตาม
มีลักษณะของผู้ไม่ตัดสินใจ (Trait indecision) :
มีลักษณะความคิดและพฤติกรรมหลายหลายรูปแบบที่สัมพันธ์กับการไม่ตัดสินใจ หรือตัดสินใจได้ล่าช้าออกไป เช่น ผู้ที่มีลักษณะหลีกเลี่ยง (avoidance) หรือลักษณะพึ่งพา/ยอมตามผู้อื่น (dependant) มักจะต้องการคำแนะนำเพื่อตัดสินใจใด ๆ หรือผู้ที่กลัวความผิดหวังล้มเหลว หรือคาดหวังสูง ก็จะมีแนวโน้มที่จะพยายามศึกษาทางเลือกต่อไปโดยหวังว่าจะเจอทางเลือกที่ดีกว่า แต่ลักษณะทั้งหมดที่ว่ามาเมื่อพบเจอการตัดสินใจก็จะมีผลลัพธ์คล้าย ๆ กันคือใช้เวลาในการตัดสินใจมากขึ้น หรือต้องใช้กระบวนการขั้นตอนเยอะเพื่อจะตัดสินใจ (Frost and Shows, 1993; Rassin et al., 2007)
นอกจากนี้ก็มีงานวิจัยเกี่ยวกับวิธีคิดที่แตกต่างกันของ คนตัดสินใจ vs. คนไม่ตัดสินใจ พบว่าทั้งสองฝ่ายมีการรับรู้และจัดการปัญหาแตกต่างกันบางส่วน เช่น กลุ่มไม่ตัดสินใจมักพิจารณา worse case scenario เป็นหลัก ในขณะที่มักจะมองข้ามความเสี่ยงจากการพลาดโอกาส มากกว่ากลุ่มตัดสินใจ และเลือกที่จะเลื่อนการตัดสินใจออกไปแม้จะรู้ว่าจะต้องเสียโอกาสที่จะเลือกบางตัวเลือกไป กลยุทธ์ที่คนไม่ตัดสินใจ มักจะใช้ก็คือการหาข้อมูล/ทางเลือกไปเรื่อย ๆ (information-seeking strategy) ซึ่งมักจะพิจารณาข้อมูลเชิงลึกเป็นด้าน ๆ แคบ ๆ ทำให้ขาดการมองภาพรวม ใช้เวลามาก ไม่หวันไหวต่อความเสี่ยงจากการเสียเวลา/โอกาส หลีกเลี่ยงทางเลือกที่คุกคาม และต้องการผู้คน-ข้อมูลยืนยันสนับสนุนก่อนตัดสินใจ
สำหรับการแก้ไขพฤติกรรมการไม่ตัดสินใจ ทางนักวิจัยส่วนหนึ่งเสนอให้เพิ่มการตระหนักรู้ถึงผลเสียและความเสี่ยงของการที่ปล่อยให้เวลาล่วงเลยไปมากขึ้น หรือหากเป็นไปได้ก็ลองหยิบให้ “การเลื่อนเวลา” หรือ “การทำแบบเดิม-คงสถานะเดิม” ออกมาเป็นอีกตัวเลือกหนึ่ง แล้วเอามาเปรียบเทียบผลดี-เสีย หรือปัจจัยต่าง ๆ เหมือนตัวเลือกอื่น ๆ เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น แต่ถ้าหากปัญหาอยู่ที่ตัวเลือกมีความคล้ายคลึงกันมากไปก็ลองใช้ปัจจัยอื่นอย่าง อารมณ์ ความสัมพันธ์ ความชอบ โหงวเฮ้ง เสี่ยงทาย ฯลฯ ที่คิดว่าเหมาะสมกับตัวเองและกลุ่ม แล้วตัดสินใจเพื่อให้สามารถดำเนินการขั้นตอนถัดไปได้ ก็อาจไม่ใช่เรื่องเลวร้ายมากนัก
รายการอ้างอิง
Baron, J., & Ritov, I. (1994). Reference points and omission bias. Organizational behavior and human decision processes, 59(3), 475-498.
Brooks, M. E. (2011). Management indecision. Management Decision, 49(5), 683-693.
Frost, R. O., & Shows, D. L. (1993). The nature and measurement of compulsive indecisiveness. Behaviour Research and Therapy, 31(7), 683-IN2.
Rassin, E., Muris, P., Franken, I., Smit, M., & Wong, M. (2007). Measuring general indecisiveness. Journal of Psychopathology and Behavioral Assessment, 29, 60-67.
Schweitzer, M. (1994). Disentangling status quo and omission effects: An experimental analysis. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 58(3), 457-476.
บทความโดย
ณัฐนันท์ มั่นคง
นักจิตวิทยา คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
