“การไม่กล้าคิด กล้าทำ และกล้าแสดงออก” เป็นสาเหตุหนึ่งที่สำคัญที่ทำให้คนเราไม่ประสบความสำเร็จในการทำงาน อีกทั้งยังอาจทำให้ถูกเอารัดเอาเปรียบจากผู้อื่นได้ง่ายอีกด้วย
ดังนั้นการฝึกให้พนักงานแสดงพฤติกรรม Assertive หรือกล้ายืนหยัดในความคิดของตน จึงได้รับความสนใจจากองค์การจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตะวันตก เพราะเป็นคุณลักษณะส่วนบุคคลที่จะช่วยป้องกันบุคคลจากความเครียด หรือความขัดแย้งที่อาจจะเกิดขึ้นในการทำงาน
อย่างไรก็ตาม การกล้ายืนหยัดในความคิดและกล้าทำนั้นอาจดูเป็นเรื่องที่ยากสำหรับคนไทย แต่สำหรับคนในตะวันตกส่วนใหญ่จัดเป็นเรื่องปกติที่ทำกัน เช่น หากมีคนเดินเข้ามาลัดคิวเราขณะเรากำลังยืนเข้าคิวซื้ออาหาร และเราบอกว่า “คุณคะ ช่วยไปต่อคิวตามลำดับนะคะ” พฤติกรรมนี้จัดเป็น Assertiveness แต่ถ้าเราชักสีหน้าใส่เขาพร้อมทั้งต่อว่าเขาว่า “นี่คุณไม่เห็นหรือไงว่ามีคนยืนเข้าคิวกันอยู่ ไปต่อคิวข้างหลังสิ” พฤติกรรมนี้จัดเป็น Aggressiveness บางคนอาจสับสนคิดว่าการทำตัวกร่าง ก้าวร้าว เป็นการแสดงความ Assertiveness พฤติกรรมใดก็แล้วแต่หากเป็นการมุ่งโจมตี ทำร้ายอีกฝ่าย จนส่งผลกระทบทางจิตใจหรือร่างกายของอีกฝ่าย จัดเป็นพฤติกรรมก้าวร้าว
สรุปได้ว่า “Assertiveness คือ การที่บุคคลกล้าที่จะยืดหยัดในความคิด ความต้องการของตนเพื่อที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมเชิงรุกรานของอีกฝ่าย หรือกล้าที่จะปฏิเสธคำขอร้องที่ไม่สมเหตุสมผลจากผู้อื่น ด้วยวิธีที่ไม่ก้าวร้าว” (Newstrom, 2015)
อย่างไรก็ตาม การกล้าแสดงออกเพื่อรักษาสิทธิของตนอาจจะเป็นเรื่องยากหรือง่ายนั้นขึ้นอยู่กับบริบท หากเป็นตามตัวอย่างที่กล่าวถึงการถูกคนแปลกหน้าลัดคิวนั้น แม้ในสังคมไทย คนส่วนใหญ่อาจจะกล้าพูดออกมากับคนแปลกหน้าได้ไม่ยากเพื่อปกป้องสิทธิของตัวเอง แต่ทว่าหากเป็นบริบทในการทำงานกับคนที่เรารู้จักหรือมีความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดพอสมควร เราอาจเกรงใจจนไม่กล้าพูดอะไรออกไป
เช่น เกิดการโต้เถียงกันเกี่ยวกับกระบวนการทำงานในแผนกที่คุณทำงานอยู่ ลึก ๆ แล้วคุณอาจไม่เห็นด้วยกับความคิดเห็นของอีกฝ่าย แต่ก็เลือกที่จะเก็บอาการไม่พูดอะไรออกไป จนคุณต้องยอมเสียเปรียบอีกฝ่ายเพื่อพยายามรักษาสัมพันธภาพเอาไว้เพราะเป็นเพื่อนร่วมงานกัน ซึ่งการกระทำเช่นนี้อาจดูเหมือนจะดีเพราะเป็นการพยายามหลีกเหลี่ยงความขัดแย้ง แต่ในระยะยาวอาจไม่ส่งผลดีเท่าไรนัก
มีงานวิจัยมากมาย (Rabin & Zelner, 1992) ที่พบว่า คนขาด Assertiveness มักประสบปัญหากับการสื่อสารที่ขาดความชัดเจนในบทบาทหน้าที่ในการทำงาน เนื่องจากอาจไม่กล้าที่จะถามหัวหน้าที่มอบหมายงานให้กระจ่างว่าขอบเขตการทำงานของตนคืออะไร จึงอาจส่งผลให้มีความพึงพอใจในการทำงานที่ต่ำ และกระทบต่อสุขภาวะทางจิตใจอีกด้วย
นอกจากนี้งานวิจัยของ Moreno-Jiménez, Rodríguez-Muñoz, Moreno และ Autónoma (2007) ยังพบว่า Assertiveness นั้นยังเป็นคุณลักษณะส่วนบุคคลที่ช่วยป้องกันเราจากการถูกรังแก หรือถูกปฎิบัติอย่างไม่ยุติธรรมในที่ทำงานอีกด้วย เนื่องจากคนที่ไม่กล้ายืนหยัดในความคิดตนเองมักจะไม่ค่อยกล้าเผชิญกับปัญหาเพื่อปกป้องสิทธิของตน และมักจะหลีกเหลี่ยงปัญหาด้วยเลือกที่จะทำพฤติกรรมที่ส่งผลเสียต่อตนเอง เช่น การขาดงาน การลาออกจากงาน เป็นต้น
แน่นอนอาจะเป็นเรื่องยากสำหรับใครหลาย ๆ คนที่จะฝึกตนเองให้กล้ายืนหยัดในสิทธิของตนมากขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งในสังคมที่มีวัฒนธรรมที่อ่อนน้อม มีความปรองดอง เอื้ออารี และเป็นมิตรต่อกัน จึงทำให้ใครหลายคนกลัวว่าหากพูดตรงไปตรงอาจไปกระทบความรู้สึกของผู้อื่นได้ จนอาจนำไปสู่ปัญหาในการทำงานมากมาย เช่น เจ้านายบอกว่าให้ทำรายงานการประชุมให้เสร็จภายในเวลาเพียงสองวัน แต่ทว่าเนื้อหาที่ต้องสรุปเป็นรายงานส่งนั้นต้องใช้เวลามากกว่านั้นเป็นอาทิตย์ อีกทั้งช่วงนี้เป็นช่วงที่พนักงานในแผนกลาหยุดพักร้อนกันหลายคน จึงมีคุณกับเพื่อนร่วมงานอีกคนที่ต้องช่วยกันทำให้เสร็จ ด้วยความที่ไม่กล้าต่อรองกับเจ้านายจึงทำให้รับปากไปทั้ง ๆ ที่ทำไม่เสร็จแน่นอน ดังนั้นเราควรเรียนรู้ที่จะฝึกการกล้ายืนหยัดในความคิด ซึ่งวิธีที่ทำได้ง่ายและมีประสิทธิภาพคือเน้นการพัฒนาทักษะการสื่อสาร
ขั้นแรก เราต้องอธิบายให้เจ้านายฟังว่าเขาทำพฤติกรรมอะไร เช่น เขามักเร่งรีบให้ทำงานที่มีเนื้องานในปริมาณมากโดยให้กำหนดเวลาส่งงานที่กระชั้นชิดเกินไป และทำสำเร็จได้โดยยาก
ขั้นที่ 2 แสดงออกให้เขารู้ว่าคุณรู้สึกอย่างไรกับพฤติกรรมของเขา เช่น คุณรู้สึกเครียดและไม่เป็นธรรมที่ต้องทำงานหามรุ่งหามค่ำเพื่อที่จะรีบทำงานให้เสร็จตามกำหนดการที่มอบหมาย จนหลายครั้งที่คุณรู้สึกท้อแท้
ขั้นที่ 3 แสดงความเข้าอกเข้าใจว่าทำไมเขาถึงทำพฤติกรรมนั้น เช่น เข้าใจว่าที่เขาต้องการให้งานเสร็จลุล่วงโดยเร็วเพื่อที่จะไม่ค้างคาจนส่งผลกระทบงานอื่น ๆ
ขั้นที่ 4 เสนอทางเลือกในการแก้ปัญหา เช่น บอกเจ้านายว่าคุณต้องการให้เขาทบทวนความเหมาะสมของกำหนดการส่งงานที่ดูเป็นไปได้มากกว่านี้กับปริมาณและความยากของงาน
ขั้นที่ 5 ระบุผลลัพธ์ที่จะตามมาว่าหากเขาไม่ทำพฤติกรรมนั้นคุณจะรู้สึกหรือเป็นอย่างไร จะนำไปสู่ผลลัพธ์ทางบวกอะไรบ้าง เช่น “หากได้เวลาทำรายงานมากกว่านี้ จะทำให้ได้ข้อมูลที่ละเอียดครบถ้วนและลดความผิดพลาดในการทำงาน”
อย่างไรก็ตาม เราควรพิจารณาว่าเรื่องใดบ้างที่เราจำเป็นต้องยืนหยัดในความคิด และความต้องการของเรา ซึ่งทำได้ไม่ยาก อาจจะถามตัวเองก่อนว่า หากเรารับปากหรือทำตามคำขอร้องของอีกฝ่ายไปจะเกิดผลที่ตามมาอย่างไรบ้าง ลองประเมินผลที่จะเกิดตามมาดูว่าส่งผลกระทบต่อตัวเราและผู้อื่นอย่างไรบ้าง
รายการอ้างอิง
Moreno-Jiménez, B., Rodríguez-Muñoz, A., Moreno, Y.,& Autónoma, E. G. (2007). The moderating role of assertiveness and social anxiety in workplace bullying: Two empirical studies. Psychology in Spain, 11(1) 85-94.
Newstrom, J.W. (2015). Organizational Behavior: Human Behavior at Work (14th Ed), New York, N. Y.: McGraw-Hill Education.
Rabin, C. & Zelner, D. (1992). The Role of Assertiveness in Clarifying Roles and Strengthening Job Satisfaction of Social Workers in Multidisciplinary Mental Health Settings. British association of Social Workers, 22(1), 17-32.
ภาพจาก http://mentalhealthresource.blogspot.com/2012/09/assertiveness-what-is-it-barriers-to.html
บทความโดย
อาจารย์ ดร.ประพิมพา จรัลรัตนกุล
คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
