การโน้มน้าวใจแบบตัวต่อตัว เช่นการขอร้องให้คนอื่นทำตามความต้องการของเราจัดเป็นอิทธิพลจากคนสู่คนที่สำคัญอย่างมาก เพราะในชีวิตประจำวันหรือในการทำงาน เราอาจจำเป็นต้องให้ผู้อื่นทำตามความต้องการต่าง ๆ ของเรา เช่น ขอให้เขาช่วยทำงานแทน ขอให้เขายอมแลกวันหยุดกับเรา ขอยืมเงิน หรือแม้แต่การโน้มน้าวใจลูกค้า การทำความเข้าใจเทคนิคการโน้มน้าวใจระหว่างบุคคลจึงน่าจะเป็นประโยชน์ ไม่รวมถึงความจำเป็นที่เราควรรู้เท่าทันกลวิธีของผู้ไม่ปรารถนาดีที่อาจให้เทคนิคเหล่านี้เพื่อให้เรายินยอมทำตามเพื่อเอาประโยชน์จากเรา
ในการขอให้คนอื่นทำอะไรสักอย่างให้เรา ถ้าผู้ขอมีอำนาจหรือสถานภาพเหนือกว่าบุคคลเป้าหมายก็อาจใช้การกดดันหรือออกคำสั่งให้ทำก็ได้ แต่ถ้าผู้ขอมีอำนาจน้อยกว่าหรือพอ ๆ กับบุคคลเป้าหมาย จะมีวิธีขอร้องอย่างไรให้ได้ผล?
จิตวิทยาสังคมศึกษาเทคนิคต่าง ๆ เพื่อทำให้ผู้อื่นทำตามความต้องการของเรา เช่น เทคนิคได้คืบจะเอาศอก (Foot-in-the-door technique) เทคนิคเธอปฏิเสธฉันหรือ door in the face นี้กลับด้านกันกับเทคนิคได้คืบจะเอาศอกที่เริ่มจากขอน้อย-เขายอม-แล้วจึงขอมาก โดยเทคนิคเธอปฏิเสธฉันเริ่มจากการขอมาก-เขาปฎิเสธ-แล้วจึงขอน้อยลง ซึ่งมักจะทำให้ได้รับการยอมให้มากกว่าการขอน้อยไปเลยโดยไม่มีการขอมากนำไปก่อน จะเห็นว่าเทคนิคเธอปฏิเสธฉันมีกระบวนการ 2 ขั้นตอน คือ ขั้นที่ 1 ขออะไรบางอย่างจากบุคคลเป้าหมายที่มากเกินไปจนเขาต้องปฏิเสธ เช่น ขอให้เขาทำอะไรให้ ขอสิ่งของ ขอให้ยอมให้เรื่องใหญ่ๆ ที่เรารู้อยู่แล้วว่าเขาไม่อาจยอมได้ เมื่อเขาปฏิเสธแล้วจึงขอขั้นที่ 2 คือการขออีกครั้งแบบขอน้อยลงกว่าครั้งที่ 1 ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ขอต้องการจริง ๆ ตั้งแต่แรก แต่ใช้การขอขั้นที่ 1 เป็นตัวทำให้การขอขั้นที่ 2 ประสบความสำเร็จง่ายขึ้นนั่นเอง
เช่น หากเรามีแผนจะใช้เทคนิคเธอปฏิเสธฉัน เพื่อขอยืมเงินเพื่อนจำนวน 2,000 บาท เราอาจทำได้โดย ขั้นที่ 1 – เอ่ยขอยืมเงินเพื่อน 10,000 บาท (โดยรู้อยู่แล้วว่าเป็นจำนวนที่มากเกินกว่าที่เขาจะยอมให้ได้ เขาจึงน่าจะปฏิเสธ) เมื่อเพื่อนบอกว่าให้ไม่ได้ เราจึงขอขั้นที่ 2 – ถ้าเช่นนั้นขอยืมแค่ 2,000 บาทก็ได้ ซึ่งมักจะได้ข่าวดีว่าเขาตกลง! คุ้นๆ ไหมคะ? หลายท่านเคยใช้วิธีนี้ทั้งโดยตั้งใจและไม่ได้ตั้งใจ แต่ถ้าจะเรียกว่าใช้เทคนิคเธอปฏิเสธฉันหรือ door in the face แล้วละก็…ผู้ใช้จะต้องตั้งใจวางแผนไว้ทั้ง 2 ขั้นตั้งแต่แรก
งานวิจัยตั้งต้นของเทคนิคนี้ นำโดย ดร. รอเบิร์ต ชาลดินี (Dr. Robert Cialdini) นักจิตวิทยาสังคมผู้เชี่ยวชาญด้านการโน้มน้าวใจจาก Arizona State University ประเทศสหรัฐอเมริกา เมื่อปี 1975 ผู้วิจัยได้ขอให้ผู้ร่วมการทดลองมาเป็นอาสาสมัครไปเป็นพี่เลี้ยงเด็กจากสถานพินิจ สัก 2 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ต่อเนื่องเป็นเวลา 2 ปี ซึ่งแน่นอนว่า ด้วยระยะเวลานานขนาดนั้นก็ทำให้คนส่วนใหญ่ปฏิเสธคำขอทันที ผู้วิจัยจึงเสนอคำขอที่ 2 ที่เล็กลงโดยการขอให้ไปเป็นพี่เลี้ยงเด็กขณะพาไปเที่ยวสวนสัตว์เพียง 1 วันแทน ผลปรากฏว่า มีมากถึง 50 เปอร์เซ็นต์ที่ตอบตกลง เมื่อเทียบกับผู้ร่วมการทดลองอีกกลุ่มหนึ่งที่ถูกขอให้ช่วยไปเป็นอาสาสมัครพี่เลี้ยงเด็กที่สวนสัตว์ 1 วันเป็นเวลา 2 ชั่วโมงเพียงคำขอเดียว ที่มีเพียง 17 เปอร์เซ็นต์ที่ตอบตกลง หรือไม่ถึงครึ่งหนึ่งของกลุ่มแรกที่ถูกขอร้องด้วยเทคนิคเธอปฏิเสธฉันทั้ง 2 ขั้นตอน
ทำไมเทคนิคเธอปฏิเสธฉันจึงได้ผลดีกว่าการขอไปเลยในขั้นตอนเดียว?
เหตุผลก็อยู่ในชื่อเทคนิคเลยค่ะ การปฏิเสธใครสักคนเมื่อเขาขออะไรเราโดยเฉพาะเมื่อการขอนั้นมีเหตุผลที่ดีรองรับ (เช่น ขอให้เป็นอาสาสมัครช่วยเด็กในสถานพินิจ) ทำให้บุคคลเป้าหมาย:
- ก. รู้สึกกดดันว่าต้องตอบแทนที่ผู้ขอลดความต้องการลงในขั้นที่ 2 นั่นคือเขายอมลดความต้องการลงแล้วนะ (เช่น ลดจากที่อยากยืมเงิน 10,000 บาท เหลือขอแค่ 2,000 บาท) ทำให้ตนควรจะยอมถอยบ้างเป็นการตอบแทน กลไกนี้งานวิจัยพบว่าเป็นตัวสำคัญที่ทำให้เทคนิคนี้ประสบความสำเร็จ
- ข. พยายามเลี่ยงจากการเป็นคนที่ไม่ช่วยเหลือ เพราะบรรทัดฐานโดยทั่วไปคือคนเราควรช่วยเหลือเมื่อมีคนขอ และการ (ถูกวางแผนให้ต้อง) ปฏิเสธคำขอร้องให้ช่วยในขั้นที่ 1 ทำให้บุคคลกลายเป็นคนที่ไม่ช่วยเหลือผู้อื่นซึ่งเป็นเรื่องที่ระคายเคืองทั้งจากการมองตัวเอง และการถูกมองจากผู้อื่น จึงทำให้ยินยอมตกลงกับคำขอขั้นที่ 2 ได้ง่ายขึ้นเพราะเป็นโอกาสให้บุคคลได้แก้ตัวและคืนการรับรู้ว่าตนเองได้ทำสิ่งที่เหมาะสมตามบรรทัดฐานของสังคม คือให้ความช่วยเหลือผู้อื่น (ดู Feeley, Anker, & Aloe, 2012) ที่น่าสนใจคือการมองว่าตนผิดจากบรรทัดฐานสังคมโดยไม่ช่วยเหลือ อาจทำให้บุคคลเกิดความรู้สึกผิดหรือรู้สึกไม่ดีซึ่งอาจเป็นตัวช่วยผลักให้ตกลงกับคำขอขั้นที่ 2 ได้ง่ายขึ้นด้วย แต่หลักฐานการวิจัยเรื่องปัจจัยความรู้สึกนี้ยังไม่หนักแน่นนัก (เช่น Martinie, Bordas, & Gil, 2024)
ควรใช้เทคนิคเธอปฏิเสธฉันเมื่อไรดี?
เทคนิคนี้น่าได้ผลดีกับการขอให้บุคคลทำสิ่งที่ดี เพราะมักทำให้เกิดการรับรู้ว่า “ฉันควรให้ความช่วยเหลือ เพียงแต่ฉันไม่สามารถทำได้”จากการขอร้องขั้นที่ 1 ได้ชัดเจน ซึ่งจะทำให้ยอมตกลงในขั้นที่ 2 ได้ง่ายขึ้นเมื่อการร้องขอนั้นน้อยลงและบุคคลสามารถทำให้ได้ และเนื่องจากเทคนิคนี้อาศัย “การติดหนี้” จากข้อ ก. ข้างต้น ผู้ขอในขั้นที่ 2 จึงควรเป็นคนเดียวกันกับขั้นที่ 1 นอกจากนี้ “การถูกปฏิเสธ” ในขั้นที่ 1 นั้นเป็นกลไกสำคัญของเทคนิคนี้ จึงจำเป็นต้องสร้างให้เกิดขึ้นให้ได้ ส่วนเรื่องระยะเวลานั้น สามารถขอขั้นที่ 2 หลังจากขั้นที่ 1 ได้เลยเพื่อจะได้อาศัยประโยชน์จากความรู้สึกผิดจากขั้นที่ 1 ช่วยให้บุคคลยอมรับคำขอขั้นที่ 2 ได้ง่ายขึ้น แต่ข้อควรระวังก็คือเทคนิคนี้มีความเจ้าเล่ห์อยู่ เนื่องจากคำขอขั้นที่ 1 เป็นการขอเพื่อสร้างแรงกดดัน จึงควรระมัดระวังการใช้ เช่นในการเจรจาต่อรอง หากคู่เจรจาจับได้ว่าใช้เทคนิคนี้เพื่อเอาประโยชน์ อาจทำให้เกิดความไม่พอใจ เสียความไว้วางใจและไม่อยากร่วมงานด้วยอีกในอนาคต (Wong & Howard, 2018) เทคนิคนี้จึงอาจไม่เหมาะจะใช้กับคนใกล้ชิดที่เราต้องการรักษาความสัมพันธ์อันดีไว้ในระยะยาว
กว่า 45 ปีหลังจากเทคนิคนี้ได้ถูกนำเสนอ เป็นที่น่ายินดีว่าการวิจัยตั้งต้นของเทคนิคเธอปฏิเสธฉัน ของ Cialdini และคณะ (1975) ได้รับการทดสอบซ้ำ (replication) และพบประสิทธิภาพของเทคนิคนี้ตามที่รายงานไว้ (Genschow et. al., 2021) จึงทำให้เรามั่นใจได้มากขึ้นว่าเทคนิคนี้มีประสิทธิภาพ และไม่ขึ้นกับบริบททางเวลาหรือกลุ่มคน
อย่าลืมนำไปใช้เพื่อสร้างสิ่งที่ดีในสังคมกันนะคะ
รายการอ้างอิง
Cialdini, R. B., Vincent, J. E., Lewis, S. K., Catalan, J., Wheeler, D., & Darby, B. L. (1975). Reciprocal concessions procedure for inducing compliance: The door-in-the-face technique. Journal of Personality and Social Psychology, 31(2), 206-215.
Feeley, T. H., Anker, A. E., & Aloe, A. M. (2012). The door-in-the-face persuasive message strategy: A meta-analysis of the first 35 years. Communication Monographs, 79(3), 316-343. https://doi.org/10.1080/03637751.2012.697631
Genschow, O., Westfal, M., Crusius, J., Bartosch, L., Feikes, K. I., Pallasch, N., & Wozniak, M. (2021). Does social psychology persist over half a century? A direct replication of Cialdini et al.’s (1975) classic door-in-the-face technique. Journal of Personality and Social Psychology, 120(2), e1–e7. https://doi.org/10.1037/pspa0000261
Martinie, M.-A., Bordas, B. & Gil, S. (2024). Negative affect related to door-in-the-face strategy. Scandinavian Journal of Psychology, 65, 490–500.
Wong, R. S., & Howard, S. (2018). Think twice before using door-in-the-face tactics in repeated negotiation. International Journal of Conflict Management, 29(2), 167–188. https://doi.org/10.1108/ijcma-05-2017-0043
บทความโดย
ผศ. ดร.วัชราภรณ์ บุญญศิริวัฒน์
ประธานแขนงวิชาจิตวิทยาสังคม คณะจิตวิทยา จุฬาฯ
