การเจรจาต่อรองแทรกอยู่ในชีวิตของเราในหลายสถานการณ์ เช่น การต่อรองทางธุรกิจเพื่อให้ได้ผลประโยชน์สูงสุด การเจรจาเพื่อแก้ไขความขัดแย้ง การต่อรองเงินเดือนในการเข้าทำงานหรือเลื่อนตำแหน่ง การต่อรองเพื่อซื้อเสื้อผ้ารองเท้าจากร้านค้าต่าง ๆ และการต่อรองแบ่งทรัพย์สินและสิทธิในตัวบุตรเมื่อหย่าร้างกัน เป็นต้น
ดังนั้น ทักษะการเจรจาต่อรองจึงเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นสำหรับการหาทางออกร่วมกันกับผู้อื่นรอบตัวเรา และเรื่องการเจรจาต่อรองนี้ก็เป็นประเด็นสำคัญในการศึกษาทางจิตวิทยาสังคม โดยเฉพาะในประเด็นเรื่องการแก้ไขความขัดแย้ง
ลักษณะทั่วไปของการเจรจาแบ่งได้ 2 ลักษณะ คือ แบบได้-เสีย และแบบได้-ได้
1. แบบได้-เสีย
คือการเจรจาที่อยู่บนมุมมองว่าจะต้องมีฝ่ายหนึ่งได้ฝ่ายหนึ่งเสีย หรือการได้ประโยชน์ของฝ่ายหนึ่ง หมายถึงการที่อีกฝ่ายจะต้องสูญเสียผลประโยชน์ไป ตัวอย่างเช่น การต่อรองกับแม่ค้าเพื่อซื้อเสื้อสักตัว ถ้าเราผู้ซื้อต่อได้ราคายิ่งต่ำมากเท่าไหร่ ผู้ซื้อก็จะเป็นฝ่ายได้ประโยชน์ ส่วนแม่ค้าก็จะเสียประโยชน์ เพราะเขาจะได้เงินค่าเสื้อน้อยลง เป็นต้น เมื่อพิจารณาถึงการเจรจาต่อรอง เราจะรู้สึกว่าเราประสบความสำเร็จหากเราสามารถต่อรองให้ได้สินค้าราคาต่ำที่สุดจากแม่ค้า และถือว่าเราต่อรองเก่งและได้ประโยชน์มากกว่าแม่ค้า การต่อรองแบบนี้คู่ต่อรองมักจะคิดว่าเรื่องราคาหรือผลประโยชน์ฝ่ายตนสำคัญที่สุด และต้องการตักตวงไปให้ได้มากที่สุด
วิธีการต่อรองแบบได้-เสีย มีดังนี้
วิธีที่ 1 คือการต่อรองจะต้องมีการยอมลดเป็นครั้ง ๆ จากทั้งสองฝ่าย ดังนั้น หากเราเป็นผู้ขาย เราก็จะต้องตั้งราคาเผื่อการลดเมื่อผู้ซื้อยื่นข้อเสนอขอลดราคาเช่นกัน
วิธีที่ 2 คือการได้เสนอราคาก่อนจะได้เปรียบ หมายถึง หากเราเป็นผู้ขายให้เรากำหนดราคาสินค้าไว้เลยตั้งแต่แรก หากเราต่อรองเงินเดือนก็ต้องชิงจังหวะเป็นฝ่ายที่เรียกเงินเดือนก่อน โดยการได้เสนอราคาหรือตั้งตัวเลขก่อนอีกฝ่ายหนึ่ง เป็นสิ่งที่สำคัญมาก เนื่องจากราคาแรกที่เราเสนอนั้นจะเป็นตัวกำหนดว่าการต่อรองจะคุยกันที่ราคาสูงหรือต่ำเพียงใด หากเราปล่อยให้อีกฝ่ายเรียกราคามาก่อน เขาก็ย่อมเรียกราคาในแบบที่เขาต้องจ่ายน้อยที่สุด และหากเราไปเจรจากับเขาที่ราคาที่ต่ำ เรามีโอกาสที่จะกลายเป็นผู้เสียประโยชน์ดังนั้นการตั้งราคาหรือเรียกราคาแรกให้ได้ประโยชน์ที่สุด คือการตั้งไว้สูงหรือต่ำในแบบที่จะให้ประโยชน์สูงสุดแก่ฝ่ายเรา
วิธีที่ 3 คือ การหาตัวเลือกสำรอง หมายถึง การเตรียมตัวเลือกอื่น ๆ ไว้เพื่อเป็นทางออก หากเราตกลงกับคู่เจรจาคนนี้ไม่ได้ เช่น หากบริษัทนี้ไม่ยอมให้เงินเดือนสูงเท่าที่เราต้องการ เราจะมีบริษัทอื่นให้ไปสมัครงาน ที่ให้ประโยชน์แก่เราได้พอ ๆ กับบริษัทนี้หรือไม่ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เนื่องจากจะทำให้เรามีอำนาจการต่อรอง อีกนัยหนึ่งก็คือ เป็นการแสดงเราว่าไม่ยอมอ่อนข้อง้อคู่เจรจาปัจจุบันมากเกินไป เพราะเรายังมีตัวเลือกอื่นรออยู่นั่นเอง
สรุปได้ว่า การต่อรองให้ได้ผลประโยชน์แก่ตนเองมากที่สุดจะต้องมีการเตรียมตัวหาข้อมูลที่รอบคอบ ไม่ว่าจะเป็นการชิงเสนอราคาที่จะทำให้เราได้ประโยชน์สูงสุด และการหาทางเลือกอื่นสำรองไว้
2. แบบได้-ได้
คือการต่อรองจากมุมมองว่าทั้งสองฝ่ายสามารถร่วมกันหาทางออกที่ต่างก็ได้ประโยชน์ตามต้องการ โดยไม่มีใครต้องเสียประโยชน์ให้ใคร โดยงานวิจัยทางจิตวิทยาพบว่าการเจรจาแบบได้-ได้ ให้ผลดีทั้งในด้านข้อสรุปที่ได้ และการรักษาความรู้สึกความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันของคู่เจรจาอีกด้วย ซึ่งการต่อรองให้ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย แสดงให้เห็นว่าการต่อรองไม่จำเป็นต้องลงเอยด้วยผู้ชนะและผู้แพ้เสมอไป ทั้งสองฝ่ายสามารถช่วยกันหาทางออกให้เป็นผู้ชนะทั้งคู่ได้
จุดสำคัญของการต่อรองลักษณะนี้คือการที่ทั้งสองฝ่ายจะต้องร่วมมือกัน จะต้องพูดคุยกันว่าแต่ละฝ่ายต้องการอะไร เพราะอะไร ต้องพยายามเข้าใจความต้องการของอีกฝ่ายหนึ่ง ว่าเขาก็มีสิทธิที่จะอยากได้ผลประโยชน์ที่เขาต้องการ และช่วยกันคิดว่าจะหาทางออกอย่างไรจึงจะทำให้เกิดประโยชน์ทั้งฝ่ายเขาและฝ่ายเรา ตัวอย่างเช่น หากหน่วยงาน ก. ต้องการส่วนแบ่งงบประมาณมาก แต่หน่วยงาน ข. ก็ต้องการเช่นกัน เมื่องบประมาณแต่ละปีมีจำกัดก็ทำให้ต้องมีฝ่ายที่ผิดหวัง การต่อรองแบบได้-ได้ ก็คือเมื่อหน่วยงาน ก. และ ข. มานั่งคุยกันว่าต่างจะเอางบประมาณไปทำอะไร อาจจะพบว่า ต่างต้องการจะเอาไปลงทุนในสิ่งเดียวกัน ก็อาจจะสามารถร่วมมือกันและปรับข้อเรียกร้องของแต่ละฝ่ายให้ลงตัวได้โดยไม่มีใครต้องยอมเสียผลประโยชน์ หรืออาจจะช่วยกันคิดหางบประมาณมาเพิ่ม เพื่อจะทั้งสองหน่วยงานจะได้ส่วนแบ่งตามต้องการอย่างแน่จริง เป็นต้น
อีกทั้ง การต่อรองแบบได้-ได้นั้น จุดสำคัญคือทั้งสองฝ่ายจะต้องเต็มใจและเปิดใจหารือกัน โดยมีเป้าหมายที่จะหาทางออกร่วมกัน หากเราต่อรองโดยคิดแต่จะกอบโกยผลประโยชน์เข้าฝ่ายเราให้มากที่สุดโดยไม่นึกถึงฝ่ายเขา ก็จะไม่สามารถต่อรองแบบได้-ได้ให้ประสบความสำเร็จได้ ยิ่งไปกว่านั้น ต้องให้เวลาพูดคุยกันอย่างเพียงพอไม่รีบร้อนหาข้อสรุป เพราะการหาทางออกที่ดีต่อทั้งสองฝ่ายนั้นไม่ได้หากันเจอง่าย ๆ
การเลียนแบบท่าทางของอีกฝ่ายหนึ่ง เช่น การจัดท่านั่งท่ายืนของเราให้คล้ายกับคนที่เรากำลังต่อรองด้วยให้มากที่สุดโดยไม่ให้เขารู้ตัวว่าเรากำลังเลียนแบบเขา การเลียนแบบนี้มักทำให้บุคคลเป้าหมายรู้สึกชอบเรา เชื่อใจเรามากขึ้น เพราะเราแสดงความเหมือนกันกับเขา และเมื่อเขาชอบพอเรา ก็มักจะร่วมมือหารือกับเราอย่างดีในการเจรจา
นักจิตวิทยาพบเทคนิคที่ช่วยให้การเจรจาเป็นแบบได้ประโยชน์ทั้งคู่ นั่นคือการพยายามมองจากมุมของอีกฝ่ายหนึ่ง ซึ่งก็คือการที่เราพยายามนึกให้ออกว่าคู่เจรจาของเราน่าจะคิดหรือรู้สึกอย่างไรในสถานการณ์นี้ คิดว่าเขาน่าจะอยากได้หรือต้องการอะไรในการเจรจานี้ การศึกษาทางจิตวิทยาพบว่าการเอาใจเขามาใส่ใจเรานี้จะช่วยให้เราเข้าใจเห็นใจอีกฝ่ายหนึ่งมากขึ้น และทำให้เรารู้สึกอยากจะร่วมมือเพื่อทำให้เขาได้รับผลประโยชน์ที่เขาอยากได้มากขึ้น
งานวิจัยทางจิตวิทยาสังคมยังค้นพบเทคนิคที่ช่วยให้การต่อรองแบบนี้ได้ผลดี นั่นคือการคิดถึงเป้าหมายที่เราอยากจะได้หรือไปให้ถึงในการต่อรองแต่ละครั้งให้ชัดเจน โดยเป้าหมายนี้นักจิตวิทยาเสนอว่าควรจะเป็นเป้าหมายในเชิงสร้างเสริม ซึ่งหมายถึงการนึกถึงสิ่งที่เราต้องการจะได้มา ต้องการจะให้เกิดขึ้น หรือต้องการจะให้ดีขึ้นกว่าเดิม แทนที่จะคิดในทางระมัดระวังไม่ให้เกิดอะไรที่ไม่ดี หรือระวังไม่ให้การเจรจาล้มเหลว การคิดวางเป้าหมายแบบสร้างเสริมจึงเป็นการคิดในเชิงพัฒนาไปยังสิ่งที่ดีกว่า การคิดถึงเป้าหมายแบบสร้างเสริมก่อนการเข้าพบพูดคุยกับคู่เจรจาว่าเราต้องการสิ่งใดจากการเจรจาครั้งนี้ จะช่วยให้เราเจรจาต่อรองได้โดยไม่หลุดจากเป้าหมาย การนึกถึงเป้าหมายแบบสร้างเสริมก่อนเจรจา จะทำให้เป้าหมายนั้นอยู่ในใจเราเสมอในระหว่างการพูดคุย และเพิ่มความมุ่งมั่นที่จะคุยกันให้ลงตัว โดยวิธีการปฏิบัติในการใช้เทคนิคเป้าหมายแบบสร้างเสริมก็คือ ใช้เวลา 1 นาทีก่อนการเริ่มเจรจา นึกให้ชัดเจนว่าเราต้องการให้ผลการเจรจาออกมาแบบพึงพอใจทั้งสองฝ่าย และเราอยากจะทำอะไร พูดอะไรบ้างในระหว่างการเจรจา เพียงแค่นี้เองเราก็น่าจะเข้าสู่การเจรจาได้ด้วยความมุ่งมั่นและมีโอกาสจะเจรจาได้สำเร็จมากขึ้น
รายการอ้างอิง
ภาพประกอบจาก : http://www.freepik.com
บทความจากสารคดีทางวิทยุรายการจิตวิทยาเพื่อคุณ – วิทยุจุฬาฯ FM 101.5 MHz
โดย ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. วัชราภรณ์ บุญญศิริวัฒน์
คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
